Cómo Gestionar Un Comentario Negativo En Las Redes Sociales
Hoy día cualquier persona con conexión a internet tiene la inercia de buscar directamente cualquier servicio que demande por este medio, pudiendo elegir entre varias opciones y diferentes precios competitivos, por tanto, además de estar presente en el mundo online, también es imprescindible tener una reputación entre los usuarios y una interactividad buena.
No siempre trabajamos al gusto de todos y es probable que alguna vez hayamos dado un “mal” servicio a algún consumidor, que consecuentemente ha utilizado las redes sociales para recriminarnos por este mal trabajo.
Pues bien, te daremos las herramientas necesarias para que puedas gestionar este tipo de comentarios y salir airoso sin perder los papeles y crear mala reputación entre tus seguidores.
Antes de empezar, debes saber que el 79% de los usuarios confían en los comentarios que otros han hecho sobre tu empresa en las redes sociales. Si tienes más de un perfil en diferentes medios, debes tener una alta implicación sobre ellos, pues suele ocurrir que pierdes el control de las publicaciones, los comentarios, los seguidores, las actualizaciones y un largo etcétera. Principalmente debes elegir una red social donde volcar completamente la imagen de tu empresa y trabajar en ella.
La primera norma a tener en cuenta sobre los comentarios negativos que puedas recibir, es no perder los nervios, teniendo esto muy presente podemos comenzar.
- Cuando recibes un comentario negativo, primero debes reflexionar, leerlo cuantas veces haga falta y ponerte en el lugar de este consumidor aquejado por el servicio.
- Contestar tan pronto como te sea posible. Se recomienda no pasar las 24 horas laborales.
- Aportar más información. No debes quedarte con una simple respuesta vaga, debes justificarte y reconfortar al cliente que ha dado ese comentario negativo.
- Debes ser honesto y transparente, siempre y cuando midas las palabras que vas a decir y la información que vas a dar, recuerda que este es un medio público que cualquiera puede leer.
- Pide perdón si es necesario. Es de sabios equivocarse, aunque no esté en lo cierto ese comentario negativo, es recomendable pedir disculpas, ofrecer una segunda oportunidad para que pueda comprobar que la calidad y el servicio es bueno y pueda cambiar de opinión.
- No te lo tomes como algo personal. Un comentario siempre es algo positivo, ya que te da capacidad para reflexionar, tener en cuenta aspectos que hasta el momento desconocías de tu negocio y llegar a conclusiones para mejorar el servicio ofrecido.
Una vez que hayas seguido todos estos pasos, es conveniente que invites a tus clientes satisfechos a dejar su opinión para que puedan contrarrestar ese comentario negativo y conseguir una imagen agradable y positiva.
Si tienes dudas sobre cómo gestionar tus redes sociales y en cuáles debes enfocarte, sería conveniente que contactases con profesionales que te puedan ayudar y dar su opinión para que puedas alcanzar el éxito y crear una buena reputación de marca.